Wir reagieren kundenfreundlich am Telefon (PDF)

Es handelt sich um eine Lernsituation zur Berufssprache Deutsch für den Ausbildungsberuf Kaufmann für Büromanagement (m/w/d) aus dem Lernfeld 7 „Gesprächssituationen bewältigen“. Auf dem Anrufbeantworter haben die Lernenden eine Beschwerde eines Kunden bezüglich Lieferverzugs. Sie informieren sich zunächst über das Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thunanalysieren und analysieren Stimmung, Erwartungen, Inhalte etc. des Anrufs nach den vier Seiten einer Nachricht . Für einen erfolgreichen Rückanruf entwickeln sie Strategien zur Konfliktbewältigung und -vermeidung und berücksichtigen dabei die Wirkung der eigenen Persönlichkeit. Sie achten auf die Vollständigkeit der Informationen auf der Sachebene und den angemessenen Ton auf der Beziehungsebene. Sie dechiffrieren, welche Informationen der Gesprächspartner preisgibt, und nutzen diese zielorientiert. Sie hören aufmerksam zu und notieren stichwortartig wesentliche Informationen. Sie wenden kundenfreundliche Gesprächsstrategien an.